Număr de contacte înregistrate : +18%
Întarzieri în execuția task-urilor: -15%
Întârzieri de plată: -12%
Echivalent oameni-luni: 22%
HOLISUN crește în mai multe direcții: organizațional, ca afacere, număr de clienți și prezență mondială. Și, evident, la fel cresc şi targetele noastre. Prin urmare ne confruntăm cu noi și noi provocări. Cea mai recentă este implementarea și adoptarea (de către angajați a) unui CRM care să corespundă nevoilor noastre complexe. Flirtam cu această idee de ceva timp, dar trebuia să mă asigur că găsim o unealtă care:
- Să fie cu adevărat utilă
- Să fie coloana vertebrală de fluxului de informații, prin care să treacă minim 85% din informație
- Să acopere întregul flux de business din companie (marketing și vânzări, stocuri și facturare, respectiv echipa tehnică)
- Să fie o unealtă care creează timp, nu îl ocupă
- Să fie ușor de învățat și adoptat de colegi
- Să își dovedească utilitatea în maxim 2 luni, altfel riscam să nu mai fie utilizat
- Să fie bazat pe soluții open-source , pe care să le customizăm noi
Să începem cu începutul
Înainte de toate m-am asigurat că unii dintre cei mai importanți oameni din firmă simt nevoia unui CRM. A fost prima bătălie câștigată. Fiecare avea propriile nevoi și acest lucru a fost extrem de pozitiv.
Pasul doi – identificarea unui CRM potrivit
Mai departe, a trebuit să mă asigur că le propun un CRM cu adevărat bun. A fos dificil, totuși, pentru că nu vroiam să îi dezamăgesc pe colegi. Într-un final am găsit unul cu care ne-am jucat timp de o săptămână. Primele impresii au fost bune, așa că l-am prezentat și celorlalți. Le-a plăcut…
Pasul trei – convinge oamenii să te urmeze
Am avut cooperarea celor mai importanți colegi, dar încă era prea puțin față de numărul total de oameni din firmă. Așa că am decis să facem un demo pentru toți. Feedback-ul a fost în același timp bun și rău (aș spune că a fost mai rău decât mă așteptam). Totuși, CRM-ul a fost evaluat în medie la 7,5 pe o scală de la 1 la 10. Și acesta a fost al treilea pas. Știam că trebuie să facem mai mult și mai bine. Pe de altă parte, oamenii au început să reflecteze asupra noii soluții ca un nou mod de comunicare și îmbunătățire a activității (poate acestea nu sunt cuvintele lor, ci ale mele, dar oamenii au reflectat, totuşi).
Pasul patru - personalizare
Am început să implementăm nevoile mele. Am preferat să fiu eu însumi cobaiul și să eșuez victorios, mai degrabă decât să consum inutil timpul și energia celorlalți. Fiecare personalizare, însă, a fost un success. În curând, nevoile mele s-au suprapus peste ale celorlalți și cerințele “zburau” către noi din toate departamentele. Și… ghiciți – am reușit să evităm toate conflictele între cerințe. Cum? Printr-o procedură de lucru complet nouă.
Pasul cinci - adoptarea
Utilizez CRM-ul de 2-3 săptămâni. De atunci, fluxul de informații prin CRM a cuprins toate departamentele mai devreme sau mai tarziu, dar toate.
Pasul șase - automatizarea
Îmi place partea aceasta. Mi-am dorit ca CRM-ul să fie (1) un declanșator al activităților oamenilor și (2) să facă munca de rutină. În acest fel, HOLISUN beneficiază de inteligența, capacitatea intelectuală și creativitatea angajaților. Am început prin a automatiza 15 sarcini. Acum, după doar 2 săptămîni, am ajuns la 53 și zilnic avem noi idei ;).
Pasul șapte - performanțe și indicatori de rezultat
Statusul curent: am implementat 75% din nevoile interne și am adoptat CRM-ul în proporție de 40%.
Am așteptat primele rezultate în 1-2 luni. Dar deja au apărut. Îmi place să văd lucrurile managerial, pe baza unor indicatori, ca:
- Printr-un management riguros al contactelor, numărul lor a crescut cu 18%.
- Întârzierile în executarea sarcinilor s-a redus cu 15% prin simpla reamintire automată a proprietarilor despre prioritățile lor.
- Și, ghiciți? Am început să încasăm facturile mai devreme cu 12% decât acum 2 săptămâni. Cum? Din nou, amintindu-i (automat) clientului că are facturi restante.
- 53 de sarcini de rutină au fost automatizate complet. Nu ne costă nimic, dar generează venituri.
Asta e SUPER... CRM-ul a înlocuit treaba unui manager de vânzări pentru 8% din timp, iar a directorului tehnic cu 5%, ceea ce înseamnă că CRM-ul face în acest moment cât 15% dintr-un manager full-time (și aceasta în doar două săptămâni).
Concluzii
Rezultatele adoptării unui CRM sunt deja extraordinare. Voi reveni cu experiență și indicatori de performanță după o lună de utilizare. Până atunci, uraţi-ne mult succes!
