Beneficiile utilizării unei platforme de tip CRM (Customer Relationship Manager) sunt multiple. Ele se încadrează în două categorii mari: ușor măsurabile, ca de exemplu timpul economisit prin preluarea activităților administrative sau creșterea volumului de vânzări și cele mai dificil de măsurat, cum ar fi creșterea loialității și satisfacției clienților, îmbunătățirea imaginii companiei în piață și a procesului decizional intern.
Holisun a realizat o analiză a efectelor implementării soluției AIDA CRM asupra activității unui număr de 10 companii din portofoliul propriu, iar rezultatele au fost dintre cele mai îmbucurătoare.
Creșterea productivității:
Prima și cea mai evidentă îmbunătățire semnalată de structurile decizionale ale firmelor analizate a fost creșterea eficienței activității (productivității), în medie cu între 10 % și 20 %, îmbunătățire înregistrată de șase dintre organizațiile analizate.
Două dintre companii au estimat o creștere cu 30% - 40% a productivității, iar la polul opus, două dintre companii au semnalat o îmbunătățire de 5% - 10%. Dintre acestea, una folosea deja un alt CRM înainte de implementarea AIDA, iar cea de-a doua a făcut implementarea în perioada izolării, în care toți angajații lucrau în sistem home-office.
Creșterea productivității înregistrate de cele 10 companii a rezultat din activitățile curente administrative preluate de CRM fapt care a eliberat programul angajaților pentru alte activități importante, sau o creștere a vânzărilor generată de îmbunătățirea eficienței procesului de vânzare prin automatizarea fluxului de lucru.
Satisfacția clienților:
Indiferent de domeniul în care activează o companie, implementarea unui CRM poate avea un impact pozitiv major în calitatea percepută a serviciilor furnizate către clientul final. Timpii de răspuns în cazul tuturor interacțiunilor cu clienții se reduc și dispare posibilitatea omiterii vreunei solicitări venită de la aceștia.
Asta se traduce printr-o îmbunătățire substanțială a serviciului de relații cu clienții și, implicit, a vânzărilor venite din recomandări.
În cazul companiilor analizate de noi, îmbunătățirea proceselor interne a condus la o creștere imediată și măsurată a evaluării date de clienți companiilor în șapte din cele 10 cazuri analizate: șase dintre cazuri au înregistrat o creștere cu 1 punct din 5 și una dintre companii a înregistrat o creștere cu 2 puncte din 5.
Această creștere s-a manifestat chiar și în cazul companiilor care au avut ca scop doar eficientizarea proceselor interne. Îmbunătățirea eficienței organizației a generat o îmbunătățire a serviciilor furnizate prin expedierea automată a multor sarcini și transparența relațiilor de lucru între angajați, iar asta a adus un răspuns mai bun din partea clienților.
Consumatorul final percepe o bună comunicare cu firma ca atenție față de nevoile și problemele sale. În anumite cazuri, fie și numai simpla existență a unui portal în care clienții să poată verifica statusul comenzilor sau a proiectelor lor a generat o creștere a satisfacției față de serviciul furnizat.
Îmbunătățirea proceselor interne:
Prin îmbunătățirea fluxurilor interne de lucru companiile analizate și-au servit clienții mai bine, mai prompt și mai inteligent.
Mai bine:
Preferabil metodei clasice de a suna la intervale mai mult sau mai puțin arbitrar alese clienții din portofoliu pentru a le oferi diverse produse, companiile care folosesc AIDA au posibilitatea de a folosi strategii construite în jurul tiparelor de consum ale clienților.
De exemplu, dacă după cumpărarea produsului X, la interval de un an, baza de date indică un comportament de revenire la o nouă achiziție a ultimei variante a produsului respectiv, AIDA poate anunța agentul de vânzări când ar fi momentul oportun pentru a reveni cu o ofertă, astfel încât clientul să nu se simtă agasat de o comunicare de vânzări prea agresivă.
Mai rapid:
Consumatorii sunt deja obișnuiți cu rezultatele instant, livrările rapide și gratificarea imediată. De fapt, cu cât ceva ajunge la client mai repede și cu mai puțin efort din partea lui, cu atât afacerea respectivă va fi mai apreciată iar acest mod de a privi serviciile furnizate este deja normalul pieței. Satisfacția clienților devine tot mai mult legată de promptitudinea livrării serviciilor sau produselor.
AIDA poate administra cu succes acest flux de lucru pentru livrări prompte și fără erori ale produselor.
Mai inteligent:
Capacitatea de a pune la lucru o mare cantitate de date despre clienți, competitori, procesele interne, feedbackul pieței într-un singur sistem poate ajuta o companie să sesizeze problemele interne, să-și previzioneze vânzările și să-și stabilească strategiile de business doar folosind datele furnizate de CRM.
Automatizarea fluxurilor de lucru:
Un CRM bine construit, așa cum este AIDA, are capacitatea de ”gândire și acțiune” deoarece poate prelua întregi fluxuri de lucru care în prealabil cădeau anterior în sarcina angajaților.
O companie de distribuție, spre exemplu, poate beneficia masiv de pe urma unei astfel de soluții deoarece programul poate prelua singur toate sarcinile repetitive legate de centralizarea comenzilor venite de la clienți, termenele de livrare, anunțarea datei livrărilor, stabilirea programului angajaților, și multe altele.
Acestea sunt doar câteva dintre beneficiile utilizării unei soluții digitale pentru administrarea afacerii tale. Ele pot fi însă nenumărate: fiecare sector în parte, fiecare afacere individuală, poate descoperi noi avantaje și beneficii sau poate cere automatizări ale unor fluxuri de lucru și procese specifice și să descopere avantaje competitive până acum invizibile pentru celelalte afaceri de pe piață.
Succes!
